Общие положения

  1. Услуги, оказываемые в рамках технической поддержки, включают в себя:
  • квалификация и анализ поступивших обращений;
  • консультации по вопросам функционирования ПО в соответствии с технической и пользовательской документацией в случае, если требуемая информация не содержится в технической документации к ПО;
  • предоставление очередных обновлений ПО, содержащих исправления причин инцидентов, квалифицированных как «ошибка», а также новую/улучшенную функциональность;
  • для критических случаев – предоставление внеочередных обновлений ПО содержащих исправления прочих инцидентов, квалифицированных как «ошибка»;
  • информирование Заказчика о планах поставки очередных обновлений ПО в течение срока действия настоящего Договора.
  1. Прием обращений происходит по следующим каналам:

По электронной почте - email: support@rpa-robin.ru

По телефону+7 (495) 320-61-12

  1. Прием и обработка обращений происходит в соответствии с режимом работы поддержки.

Каждому поступившему обращению присваивается приоритет и может быть установлен крайний срок, не позднее которого обращение должно быть решено.

  1. Приоритет запроса присваивается в зависимости от степени воздействия:
  • Критическая. Возникновение критической ситуации, влияющей на основной бизнес- процесс. Произошла полная остановка основного (имеющего критическое значение для выполнения необходимых задач) бизнес-процесса, и работа не может быть продолжена надлежащим образом.
  • Серьезная. Существенное негативное влияние на основной бизнес-процесс. Произошла утрата в существенной степени возможности пользоваться службами или существенное ухудшение работы служб, необходимых для основного бизнес-процесса.
  • Незначительная. Небольшое негативное влияние на бизнес-процесс. Структуры Заказчика продолжают в существенной степени функционировать с небольшими помехами или без помех в работе служб.
  • Общий вопрос. Запрос информации по работе с компонентами Платформы.

Сроки реагирования и время предоставления ответа в зависимости от приоритета запросов

При невозможности решения обращения в указанный срок, может быть предложен временный механизм возобновления работоспособности Системы (work-around) или предоставлен альтернативный срок решения.

Порядок обработки и выполнения запросов

1.1. Запрос считается выполненным в любом из следующих случаев:

1.1.1. Пользователь подтверждает, что запрос выполнен;

1.1.2. Служба технической поддержки выполняет необходимые мероприятия для исправления Ошибки или предоставляет разумное и взаимоприемлемое техническое решение проблемы;

1.1.3. Служба технической поддержки не получает уточняющих сведений или иной информации от Пользователя в течение 5 (пяти) рабочих дней подряд с момента обращения к нему за пояснением запроса.

1.2. Выполнение Запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:

1.2.1. Ошибка или проблема с ПО не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора, при этом Пользователь не предоставил удаленный доступ к системе для исследования проблемы;

1.2.2. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;

1.2.3. Ошибки или проблемы с ПО являются следствием:

  • использования ПО с аппаратным или программным обеспечением, не предназначенным для использования с операционными системами, одобренными в Документации на ПО;
  • использования ПО не в соответствии с Документацией на ПО и/или лицензионным / сублицензионным договором или партнерским соглашением.

1.3. Время первоначальной реакции на Запрос составляет до 5 (пяти) рабочих дней

1.4. Время выполнения Запроса составляет до 20 (двадцати) рабочих дней.

Порядок предоставления консультаций

1.1. Консультации предоставляются только Пользователям, прошедшим обучение Вендора (подтверждается сертификатом Вендора о прохождении обучения).

1.2. Консультации не предоставляются по:

  • общим вопросам программирования;
  • установке и настройке стороннего ПО;
  • вопросам разработки роботов под конкретные операции.

1.3. Консультации предоставляются в виде ответов на Запрос, содержащий вопрос, по которому необходима консультация.

1.4. Время первоначальной реакции на Запрос Консультации и время его выполнения аналогично времени, указанному в пп. 1.3 и 1.4 порядка обработки и выполнения запросов.

Порядок обновления

1.1. При выходе новой версии (нового релиза) ПО, Вендор рассылает по электронной почте уведомления об этом следующим компаниям:

1.1.1. Всем Дистрибуторам;

1.1.2. Клиентам, имеющим прямые лицензионные договора с Вендором.

1.2. Уведомления Клиентам, имеющим сублицензионные договора с Дистрибутором, о выходе новой версии (нового релиза) ПО, рассылаются Дистрибутором.

1.3. Клиенты и/или Дистрибуторы, решившие выполнить Обновление, направляют Вендору Запрос, содержащий данное решение.

1.4. В ответ на указанный в п. 1.3 порядка обновления Запрос, Вендор направляет ссылку на дистрибутив новой версии (нового релиза) ПО.